Répondre aux avis et réclamations clients

En bref : une réclamation, c'est un client qui vous dit que quelque chose ne va pas alors qu'il tient encore assez à vous pour parler. Traitez-la d'abord à table, de façon à ce que le client se sente écouté. En ligne, répondez brièvement et poliment, au bénéfice de la prochaine personne qui lira. Puis servez-vous de la tendance des retours pour corriger la cause.

Les politiques des plateformes changent ; vérifiez les règles en vigueur de Google et des autres plateformes.

La plupart des clients ne se plaignent jamais. Ils partent et ne reviennent pas, ou écrivent un avis. C'est pourquoi un client qui se plaint dans la salle vous offre une chance.

À table : les quatre étapes

Formez chaque serveur et chaque responsable à la même méthode simple.

1. Écouter. Laissez le client terminer sans l'interrompre. Restez calme et ne vous défendez pas.
2. S'excuser. Dites que vous êtes désolé de ce qu'il a vécu, sans accuser personne : « Je suis désolé, ça ne devrait pas se passer ainsi. »
3. Réparer. Proposez un geste adapté : un plat refait, une boisson, le remboursement du plat, une explication. Décidez à l'avance ce que les serveurs peuvent offrir sans demander et ce qui exige un responsable.
4. Faire le suivi. Repassez voir le client après le geste. Prévenez le responsable pour que les tendances apparaissent.

Donnez au personnel le pouvoir d'agir. Un serveur qui doit chercher un responsable avant de proposer une assiette neuve perd le moment.

Les réclamations sur la sécurité

Certaines réclamations ne portent pas sur le service mais sur la sécurité : une réaction allergique, un corps étranger, un malaise après un repas. Prenez-les au sérieux.

• Assurez-vous que le client est en sécurité et appelez les secours si nécessaire.
• Consignez les faits : date, heure, plats, ce que dit le client, qui a cuisiné.
• Conservez toute preuve, comme un échantillon du plat si cela ne présente pas de danger.
• Revoyez votre procédure et vos registres sur les allergènes. Voir les informations sur les allergènes pour les commandes en ligne et les plans HACCP.
• Contactez votre assureur et, lorsque c'est obligatoire, votre administration locale.
• Ne polémiquez pas et ne faites pas de suppositions sur la cause avec le client ou en ligne. Demandez conseil avant toute déclaration publique.

Demander des avis loyalement

Les avis aident de nouveaux clients à vous choisir. Demandez de façon honnête et constante.

• Placez sur le ticket une carte ou un QR code qui renvoie vers votre page d'avis, ou ajoutez une ligne à votre confirmation de commande.
• Demandez à chaque client de la même façon, pas seulement à ceux qui semblent contents.
• N'offrez jamais de remise, de plat gratuit ni aucune récompense pour un avis, ni pour en modifier ou en retirer un. La politique de Google l'interdit comme de la fausse participation.
• Ne demandez jamais à votre personnel, à vos amis ou à votre famille d'écrire des avis à votre place.
• Ne poussez pas les clients à donner un avis pendant qu'ils sont encore au restaurant.

Voir la fiche d'établissement Google pour les restaurants pour les points de politique et la création de votre lien. Au Royaume-Uni et dans l'UE, le droit de la consommation limite aussi les faux avis et l'usage trompeur des avis : gardez donc votre démarche irréprochable et vérifiez les règles en vigueur là où vous exercez.

Répondre aux avis en ligne

Souvenez-vous pour qui vous écrivez. Vous n'écrivez pas à l'auteur de l'avis, qui ne lira peut-être jamais la réponse. Vous écrivez aux cent prochaines personnes qui liront votre réponse.

Google conseille de garder des réponses polies, professionnelles, courtes et pertinentes, de signer de votre nom ou de vos initiales et de répondre rapidement. Vous n'avez pas à remercier chaque auteur d'avis. Ne proposez pas d'offres dans vos réponses.

Une formule de réponse simple

1. Remerciez le client pour son retour.
2. Reconnaissez le problème précis.
3. Excusez-vous quand c'est justifié.
4. Expliquez brièvement ce que vous faites, le cas échéant.
5. Invitez-le à vous contacter directement.

Exemples de réponses

Avis négatif sur un service lent : « Merci de nous l'avoir dit, Samuel. Vous avez attendu beaucoup trop longtemps votre plat samedi, et ce n'est pas le niveau que nous voulons. Nous avons examiné les tickets de ce soir-là et changé la façon dont nous cadençons la cuisine les soirs chargés. J'aimerais en savoir plus : écrivez au responsable à l'adresse indiquée sur notre site. Maria, responsable. »

Avis négatif injuste ou erroné : « Merci pour votre retour. Nous avons vérifié nos registres pour ce soir-là et n'avons trouvé aucune réservation à ce nom ; nous aimerions donc comprendre quel restaurant vous avez fréquenté. Contactez-nous à l'adresse indiquée sur notre site. Maria, responsable. »

Avis positif : « Merci, Priya. Nous sommes ravis que l'agneau vous ait plu, et nous le dirons à la cuisine. Nous espérons vous revoir. Maria. »

Remarquez ce que ces réponses ne font pas : polémiquer, révéler des détails privés, accuser le client ou faire des promesses que le restaurant ne peut pas tenir.

Plateformes et règles

Chaque plateforme a ses propres politiques, et elles changent. Les règles communes aux principales plateformes : pas de faux avis, pas de contreparties, pas de harcèlement et pas de données personnelles. Si un avis enfreint la politique d'une plateforme, signalez-le avec l'outil de la plateforme et donnez un motif court et factuel. Les avis simplement négatifs sont en général autorisés à rester.

Tirer des leçons de la tendance

Un avis est une histoire ; vingt avis sont des données. Chaque mois, rassemblez au même endroit les retours des avis, des cartes de commentaires, des notes du personnel et des messages directs, et regroupez-les :

• Cuisine : qualité, température, portion, goût.
• Service : rapidité, attitude, erreurs.
• Salle : bruit, propreté, confort.
• Rapport qualité-prix : prix par rapport à la portion.
• Réservation et commande : temps d'attente, commandes erronées.

Comptez les mentions et choisissez les deux principaux problèmes. Corrigez-les et informez l'équipe. Par exemple, si trois clients mentionnent de longues attentes pour les commandes à emporter, examinez vos temps de ticket et vos paramètres de commande en ligne.

Les rapports de DineHarbor affichent les temps de préparation et les schémas de commandes qui vous aident à vérifier si une réclamation reflète une tendance plus large, et l'application Manager vous permet de suivre les commandes en direct.

Boucler la boucle

Quand vous corrigez quelque chose, dites-le aux clients qui l'ont signalé. Un court message disant « nous avons changé cela grâce à vous » transforme une réclamation en fidélité. Partagez les avis positifs avec l'équipe et remerciez la personne nommée. Voir fidéliser le personnel.

Erreurs à éviter

• Polémiquer en ligne.
• Des réponses copiées-collées qui sonnent faux.
• Offrir des récompenses pour des avis ou leur retrait.
• Ignorer l'avis qu'on n'aime pas.
• Blâmer le personnel en public.
• Mettre des semaines à répondre.
• Trier les clients à qui l'on demande un avis.

Les réclamations sur les commandes en livraison

Les réclamations sur la livraison ont souvent une autre cause : commandes en retard, froides ou erronées, articles manquants et emballages abîmés. Traitez-les avec les mêmes quatre étapes, mais ajoutez des faits. Consultez l'historique de la commande : quand elle a été passée, acceptée, cuisinée et remise, et l'heure de livraison. Si la faute est la vôtre, remboursez ou refaites sans discuter. Si elle vient d'un livreur ou d'une plateforme, expliquez ce que vous savez et ce que vous ferez. Puis cherchez la cause : emballage, contrôle des commandes au passe ou rayon de livraison. Voir assurer votre propre livraison et les emballages pour la vente à emporter.

Une courte séance de formation

Consacrez dix minutes d'une réunion d'équipe à vous entraîner. Lisez à voix haute une vraie réclamation, anonymisée. Demandez à chacun ce qu'il ferait dans la première minute. Comparez les réponses avec les quatre étapes et convenez de ce que chaque poste peut offrir sans responsable. Recommencez tous les quelques mois avec un nouveau cas. Un employé qui a répété une réponse calme l'utilise quand un vrai client est en colère.

Tenez un simple cahier de réclamations, sur papier ou dans un document partagé, avec la date, le problème, l'action et le suivi éventuel. Il protège le restaurant en cas de litige et vous donne les données de votre revue mensuelle.

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