Rentabilité de l'emporter et de la livraison

En bref : une commande livrée rapporte ce qui reste après les plats, l'emballage, la main-d'œuvre supplémentaire, le coût du livreur ou de la plateforme et les éventuels frais. Calculez ce chiffre pour chaque canal (sur place, retrait, livraison propre, plateforme) et vous verrez quelles commandes promouvoir et lesquelles refuser.

Tous les chiffres des exemples sont fictifs et servent d'illustration. Utilisez les vôtres.

Le chiffre d'affaires flatte la livraison. Une tablette de plateforme très active ressemble à de la croissance, mais un restaurant peut beaucoup vendre et garder très peu. Pour le savoir, calculez la marge sur coût variable par commande.

Le coût d'une commande, ligne par ligne

Pour chaque canal, listez ce que la commande vous coûte :

1. Coût des plats et des boissons. Voir le calcul du coût des recettes.
2. Emballage : boîtes, sacs, couverts, serviettes, étiquettes. Voir les emballages pour la vente à emporter.
3. Main-d'œuvre supplémentaire : emballage, contrôle, remise, gestion de la tablette ou du téléphone.
4. Livraison : la paie de votre livreur, le carburant, l'assurance et les frais de véhicule, ou les frais de livraison de la plateforme.
5. Commission et frais : commission de la plateforme, frais de paiement, frais du logiciel de commande.
6. Remises et promotions : financées par vous.
7. Remboursements et refaits : commandes en retard, froides ou erronées.
8. Part des coûts fixes : le loyer et l'énergie sont généralement déjà payés : beaucoup de restaurants regardent donc la marge avant charges de structure.

Marge par commande = valeur de la commande (hors taxe) moins tous les coûts ci-dessus.

Une comparaison chiffrée

Un exemple fictif pour une même commande de 30 (hors taxe) avec un coût de plats et de boissons de 9.

Dans cet exemple, la commande gardée sur votre propre page de retrait est la plus rentable, une commande en livraison propre est proche du service sur place, et la commande de plateforme garde moins de la moitié. Les chiffres sont inventés, mais le schéma est courant : la commission est le plus gros coût unique des commandes de plateforme. Voir arrêter de payer la commission des applications de livraison pour lire votre relevé.

Faites ce tableau avec vos propres chiffres pour vos cinq commandes les plus courantes.

Pourquoi votre propre page de commande change les chiffres

Quand un client commande sur votre propre page, vous payez des frais de paiement mais aucune commission de plateforme, et vous gardez les coordonnées du client, avec son accord. Vous pouvez construire une relation durable grâce à la fidélité et à vos propres messages. La commande en ligne de DineHarbor repose sur ce modèle, sans commission sur les commandes, et la page des tarifs montre les offres. Voir aussi la commande en ligne sans commission.

Votre propre page n'amène pas des clients à elle seule. Il faut le faire savoir : un lien sur votre fiche Google, un QR code sur chaque sac et chaque ticket, et une ligne sur votre carte. Certains restaurants gardent une plateforme pour la découverte et font passer leurs clients réguliers à leur propre page.

Livrer vous-même

La livraison en propre supprime la commission mais ajoute du travail. Comptez :

• La paie du livreur, ou le coût d'un service de coursiers.
• L'assurance, le carburant, les frais de véhicule et les amendes de stationnement.
• Le temps passé à attendre les livreurs et à gérer les commandes en retard.
• Le rayon : un long trajet coûte plus cher et arrive plus froid.
• Le service client quand quelque chose tourne mal.

DineHarbor comprend une application livreur avec suivi en direct, des zones de livraison par temps de trajet et un tableau de répartition, qui vous aident à fixer un rayon d'après des temps de trajet réels et à voir où se trouve chaque commande. Voir assurer votre propre livraison pour la mise en place.

Fixez minimums, rayon et frais d'après vos chiffres

• Minimum de commande : au moins le coût fixe par commande (emballage, main-d'œuvre, livraison) plus la marge dont vous avez besoin.
• Frais de livraison : couvrez une partie du coût de livraison et restez compréhensible. La livraison gratuite au-delà d'un montant de panier peut augmenter la taille moyenne des commandes ; vérifiez le calcul.
• Rayon : fixez-le par le temps de trajet autant que par la distance. Les commandes trop longues arrivent froides et provoquent des remboursements.
• Horaires : livrez quand vous pouvez bien le faire, pas à la minute de pointe où la cuisine est pleine.
• Prix : si vous facturez plus cher en livraison, dites-le, et vérifiez les conditions de la plateforme.

Protégez la qualité

Des plats en retard ou froids entraînent des remboursements et de mauvais avis, qui sont des coûts. Adaptez les commandes en livraison à la capacité de la cuisine : mettez les commandes en ligne en pause ou allongez les délais annoncés quand la cuisine est pleine. Voir les temps de ticket et le coup de feu. Concevez la carte pour le transport, car certains plats ne survivent pas vingt minutes dans un sac. Voir l'ingénierie de carte.

Allergènes et règles

Les commandes en ligne et en livraison demandent les informations sur les allergènes au moment de la commande, avec la même exactitude qu'en salle. Voir les informations sur les allergènes pour les commandes en ligne. Les règles d'hygiène alimentaire s'appliquent aussi à l'emballage et au transport. Au Royaume-Uni, les consignes des communes indiquent que les plats livrés à domicile doivent arriver à plus de 63 °C s'ils sont censés être chauds. Voir les relevés de température. Pour le traitement fiscal des plats chauds à emporter au Royaume-Uni, voir la TVA sur les plats à emporter.

Un point mensuel

1. Total des commandes et valeur par canal.
2. Commission et frais payés par canal.
3. Remboursements et refaits par canal.
4. Marge par commande et par canal.
5. Une action : un minimum de commande, un changement de carte ou une incitation vers votre propre page.

Quand dire non

Toutes les commandes ne valent pas la peine d'être prises. Un petit panier en bordure du rayon, pendant les dix minutes les plus chargées, avec un code de réduction, peut faire perdre de l'argent et ralentir toutes les autres tables. Vous pouvez vous protéger sans être désagréable :

• Fixez un panier minimum pour la livraison, plus bas pour le retrait.
• Limitez le rayon aux heures de pointe et élargissez-le quand c'est calme.
• Utilisez la régulation des commandes ou un délai annoncé plus long quand la cuisine est pleine.
• Proposez le retrait comme alternative, avec une petite incitation qui vous coûte moins qu'un livreur.
• Passez en revue les promotions : une remise qu'un client aurait obtenue sans code est simplement de la marge perdue.

Choisir le bon mélange

La plupart des restaurants finissent avec un mélange. Le service sur place porte l'ambiance et la marge des boissons. Le retrait sur votre propre page est généralement la commande à emporter la plus rentable. La livraison propre a du sens là où la densité de commandes suffit à occuper un livreur. Une plateforme peut être une source de nouveaux clients, et une bonne stratégie consiste à traiter ces premières commandes comme de l'acquisition : glissez un flyer ou un QR code qui invite le client à commander en direct la prochaine fois, là où les règles de la plateforme le permettent, et respectez ses conditions. Revoyez le mélange chaque trimestre avec le tableau ci-dessus.

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