Réduire les réservations non honorées

En bref : un no-show, c'est une table vide et du chiffre d'affaires perdu, et il est généralement évitable. La plupart des no-shows ne sont pas de la malveillance, ce sont des oublis ou des changements de plan. Facilitez la confirmation ou l'annulation, expliquez vos conditions avant que le client réserve, tenez une liste d'attente et mesurez vos propres chiffres avant de décider d'un acompte.

Les règles de protection des consommateurs et de paiement diffèrent selon les pays ; prenez conseil avant de facturer des frais.

Tout restaurant qui prend des réservations connaît ce sentiment à 19 h 45, quand la table de six n'est pas arrivée. Avant de réagir avec une politique, mesurez l'ampleur réelle de votre problème.

Étape 1 : mesurer votre propre taux de no-show

Comptez, pendant quatre à huit semaines :

• Les réservations prises.
• Les réservations annulées à l'avance, et combien de temps avant.
• Les réservations non venues (no-shows).
• Les réservations arrivées en retard, et de combien.
• La taille du groupe et le jour de la semaine.
• Comment la réservation a été faite : téléphone, site web, site tiers, client de passage devenu réservation.

Taux de no-show = no-shows / réservations non annulées x 100

Cherchez des schémas. Les grands groupes, les vendredis et samedis soir, les réservations faites des semaines à l'avance et celles de certaines sources diffèrent souvent. Les politiques fonctionnent mieux quand elles visent le vrai problème, par exemple seulement les groupes de six ou plus, ou seulement les soirs de pic.

Étape 2 : faciliter le maintien de la réservation

De nombreux no-shows sont des clients qui ont oublié ou changé de plan sans savoir comment annuler.

• Confirmez immédiatement avec le nom du restaurant, la date, l'heure locale, la taille du groupe et la façon de modifier ou d'annuler.
• Rendez l'annulation aussi facile que la réservation : un lien dans la confirmation, un numéro de téléphone auquel on répond, un moyen de répondre.
• Envoyez un rappel peu avant la réservation, si le client a accepté les messages et que votre moyen de communication est licite. Voir marketing par e-mail et SMS pour les règles de consentement, qui touchent aussi les messages de service à certains endroits.
• Demandez un moyen de contact qui fonctionne le jour même, comme un numéro de portable.
• Ne cachez pas la politique. Indiquez les conditions sur la page de réservation et dans la confirmation.

Un client qui annule à temps vous donne la chance de revendre la table. Remerciez-le.

Étape 3 : rédiger une politique claire d'annulation et de retard

Restez bref et équitable. Incluez :

1. Jusqu'à quand un client peut annuler sans frais.
2. Combien de temps vous gardez la table pour un client en retard.
3. Ce qui se passe pour les grands groupes.
4. Ce qui se passe lors d'événements spéciaux ou aux dates de pic.
5. Comment un client peut modifier le nombre de personnes.

Les réservations de DineHarbor conservent sur la réservation elle-même une copie des conditions d'annulation montrées au client au moment de la réservation : un litige ultérieur peut ainsi être vérifié par rapport à ce que le client a réellement vu. Le système attend aussi un délai de grâce avant qu'une réservation puisse être marquée comme no-show ; par défaut, il est de 15 minutes et peut être configuré par établissement. Un responsable peut toujours le contourner, et cette dérogation est enregistrée. Utilisez la même durée dans votre politique publique.

Décidez à l'avance ce qu'un responsable peut accorder : circulation, maladie, première réservation chez vous. Donnez au personnel des règles claires pour que chaque client soit traité de la même façon.

Étape 4 : réfléchir soigneusement aux acomptes et aux empreintes de carte

Les acomptes et les empreintes de carte réduisent les no-shows dans de nombreux restaurants, surtout pour les grands groupes et les soirées spéciales, mais ils comportent des risques et des obligations légales.

• Expliquez avant de confirmer. Le client doit comprendre ce qui est prélevé ou bloqué, quand, à quelles conditions et comment fonctionne un remboursement.
• Connaissez la différence. Un acompte prélève de l'argent, souvent déduit de l'addition. Une empreinte de carte réserve des fonds sans les prélever, et une autorisation expire après une période fixée par le réseau de cartes. Ils ont des conséquences différentes en droit de la consommation et en paiement.
• Soyez équitable et proportionné. Des frais très supérieurs à votre perte réelle risquent de ne pas être applicables et nuiront à votre réputation.
• Conservez des traces. Les conditions affichées, l'heure de la réservation et les échanges éventuels.
• Respectez les règles de votre prestataire de paiement. Les règles des réseaux de cartes restreignent comment et quand vous pouvez prélever.
• Vérifiez le droit local. Les règles de protection des consommateurs et de vente à distance diffèrent selon les pays et les États.

Pour ces raisons, demandez à votre prestataire de paiement et à un conseiller local avant de commencer à facturer. Les fiches de réservation de DineHarbor peuvent contenir un statut d'acompte, mais vous restez responsable de la politique et de vous faire conseiller sur la façon de l'appliquer là où vous exercez.

De nombreux restaurants n'utilisent les acomptes que pour les groupes au-delà d'une certaine taille, pour les soirs de pic ou pour les menus dégustation et les événements, et recourent à la confirmation et aux rappels pour tous les autres.

Étape 5 : utiliser une liste d'attente pour combler les trous

Une liste d'attente transforme une annulation en chiffre d'affaires. Prenez les noms et coordonnées des clients qui voudraient une table au dernier moment et expliquez que s'inscrire sur la liste ne garantit pas une table. Quand une annulation arrive, proposez-la équitablement dans l'ordre annoncé. Gardez la liste à jour en marquant les clients installés ou qui n'attendent plus. Voir réservations et plans de salle.

Les clients sans réservation sont aussi un tampon. Gardez quelques tables pour eux et libérez ces tables à une heure fixée si la réservation n'arrive pas.

Étape 6 : gérer la soirée calmement

Au pupitre d'accueil :

1. Vérifiez le carnet de réservations dix minutes avant chaque réservation.
2. Appelez ou écrivez à un client en retard, uniquement de la façon que vous avez annoncée.
3. Gardez la table pendant le délai de grâce, puis libérez-la.
4. N'enregistrez un no-show qu'une fois le délai de grâce écoulé.
5. Enregistrez aussi les arrivées tardives et les clients sans réservation.

Soyez aimable avec les clients qui arrivent après que vous avez libéré la table. Proposez la prochaine table disponible ou une boisson au bar, et excusez-vous. Un no-show qui revient un autre jour est un client que vous voulez retrouver.

Étape 7 : le surbooking, une mise en garde

Certains restaurants prennent plus de réservations que de tables, en comptant sur l'absence de certains. Cela ne marche qu'avec de bonnes données et un plan pour le jour où cela tourne mal. Si un client qui a réservé est refusé, vous perdez une bonne volonté difficile à reconstruire. Si vous le faites, restez modeste, fondez-vous sur votre propre taux de no-show pour ce jour et cette taille de groupe, et prévoyez un moyen de vous rattraper, comme une boisson au bar ou une table à un autre moment. La plupart des restaurants s'en sortent mieux avec des confirmations et une liste d'attente.

Étape 8 : réviser chaque mois

• Comparez votre taux de no-show avec la période précédente.
• Repérez la source ou le jour le plus mauvais.
• Regardez combien de clients ont annulé à temps après les rappels.
• Regardez les plaintes sur la politique.
• Ajustez une chose à la fois.

Partagez les chiffres avec les hôtes d'accueil et les responsables. Ils voient le problème chaque soir.

Erreurs à éviter

• Introduire un acompte sans données.
• Cacher la politique.
• Rendre l'annulation plus difficile que la réservation.
• Libérer les tables trop vite.
• Traiter chaque client comme un no-show probable. La plupart ne le sont pas.
• Ne pas noter la raison des arrivées tardives et des annulations.

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