Normas de marketing por correo y SMS para restaurantes

En pocas palabras: el marketing por correo y por mensajes de texto funciona bien para los restaurantes, pero solo cuando los clientes han aceptado recibir noticias tuyas y pueden dejar de recibirlas fácilmente. Recoge el consentimiento como es debido, di quién eres, facilita darse de baja y envía mensajes que merezca la pena abrir. Esta es información general, no asesoramiento jurídico.

Esta guía trata sobre todo la normativa del Reino Unido. Los puntos británicos siguen la guía de la ICO sobre marketing por correo electrónico a octubre de 2026. Consulta la ley vigente en cada país donde trabajes.

Tu propia lista es el canal de marketing más barato y fiable que tienes, porque es tuya. A diferencia de las redes sociales, ningún algoritmo decide quién ve tu mensaje. El coste es que la ley protege a las personas de los mensajes no deseados y las normas son más estrictas de lo que muchos propietarios esperan.

Las normas británicas en lenguaje claro

La ICO, el regulador británico de protección de datos, explica las normas del marketing electrónico según la PECR. Su guía sobre marketing por correo electrónico dice:

• Por lo general necesitas el consentimiento específico de la persona antes de enviar correos o mensajes de texto de marketing. Una casilla de aceptación es una forma de obtenerlo.
• Soft opt in: puedes hacer marketing a tus propios clientes existentes sobre productos o servicios similares sin nuevo consentimiento si te compraron, o hablaron de comprar, y les diste una forma clara de darse de baja tanto al recoger sus datos como en cada mensaje.
• El soft opt in no cubre a clientes potenciales, listas compradas ni promociones no comerciales.
• No disfraces ni ocultes quién eres.
• Incluye una dirección válida para que la gente pueda darse de baja.
• Las normas cubren correos, mensajes de texto, mensajes con imágenes y vídeo, mensajes de voz y mensajes directos en redes sociales.
• Los autónomos y algunas sociedades de personas se tratan como particulares, por lo que se les aplican las mismas normas.

Consulta la guía de la ICO sobre marketing por correo electrónico. La ley de protección de datos (UK GDPR) también se aplica a cómo almacenas y usas los datos.

La UE y otros países

Las normas de ePrivacy de la UE y el RGPD funcionan de manera parecida, con diferencias nacionales en cómo se aplica el soft opt in o su equivalente. En muchos países se exige consentimiento expreso para los mensajes de texto y correos de marketing. Los países del Golfo y otros tienen sus propias leyes de telecomunicaciones y de datos. Consulta a un asesor local antes de lanzar nada.

Estados Unidos en breve

En Estados Unidos, el correo comercial está cubierto por la ley CAN-SPAM, que exige, entre otras cosas, información veraz del remitente y una baja que funcione y que debes respetar con rapidez (la cifra habitual es diez días laborables). Los mensajes de texto de marketing entran en la Telephone Consumer Protection Act, que por lo general exige consentimiento previo para los mensajes de texto automatizados de marketing y una gestión correcta de las bajas, y varios estados añaden sus propias normas. Como las sanciones pueden ser elevadas, obtén asesoramiento actualizado de un abogado o de tu proveedor de mensajería antes de enviar mensajes de texto de marketing.

Construye tu lista como es debido

¿De dónde viene el consentimiento?

• En la caja o al pedir online: una casilla sin marcar que diga "Envíame ofertas y novedades por correo" con una breve explicación sencilla.
• En la mesa o en la caja: un código QR o una tarjeta que lleve a un formulario de suscripción.
• Al reservar: una casilla aparte y opcional, no mezclada con las condiciones de la reserva.
• En tu programa de fidelidad: una elección clara al apuntarse. Consulta los programas de fidelidad.
• En tu sitio web: un formulario sencillo con el mismo texto.

Registra cuándo y cómo aceptó cada persona y qué se le dijo. Guarda una lista de las personas que se han dado de baja y no les envíes nada nunca más, aunque luego aparezcan en una nueva importación.

Qué enviar

Haz que cada mensaje se gane su lugar. Los buenos mensajes de restaurante incluyen:

• Platos nuevos o una carta de temporada, con una foto.
• Eventos: una noche de degustación, música en directo, una oferta de comedor privado.
• Noticias prácticas: cambio de horario, cierre por vacaciones, una nueva forma de pedir.
• Novedades de fidelidad: saldo de puntos, una recompensa lista para usar, una tarjeta de sellos casi completa. Consulta los programas de fidelidad.
• Un agradecimiento tras un primer pedido, con una forma clara de volver a pedir.
• Un mensaje de cumpleaños o aniversario si el cliente dio la fecha y lo aceptó.

Evita enviar el mismo descuento cada semana. Los clientes aprenden a esperarlo, lo que reduce tu margen. Consulta cómo poner precio a una carta.

Los mensajes de servicio son distintos

Las confirmaciones de pedido, las confirmaciones y los recordatorios de reserva y las actualizaciones de reparto son necesarios para el servicio. No son marketing, siempre que no contengan ninguna promoción. Si añades una oferta a un mensaje de servicio, puede tratarse como marketing y se aplican las normas de consentimiento. Mantenlos separados. Consulta cómo reducir las reservas no presentadas.

Escribe mensajes que funcionen

• Un nombre de remitente claro, como el nombre del restaurante.
• Un asunto breve y honesto que coincida con el contenido.
• Un mensaje principal y una acción, como "Mira la nueva carta" o "Reserva una mesa".
• Una foto si ayuda, con texto alternativo y que no pese demasiado para cargar en un móvil.
• Lenguaje sencillo y párrafos cortos. La mayoría de la gente lee en el móvil.
• Tu dirección y un enlace para darse de baja en cada correo y "Responde STOP para darte de baja" en cada mensaje de texto, cuando eso se ajuste a las normas.
• Ofertas exactas con fechas y condiciones claras.

En los SMS, usa un solo mensaje corto, identifica al restaurante y envía solo en horas razonables.

Con qué frecuencia

Empieza con un correo al mes y mira cómo responde la gente. Si abren y piden, prueba cada dos semanas. Los mensajes de texto deben ser más escasos: úsalos para noticias urgentes como una mesa que se ha liberado o un evento relámpago. Un cliente que recibe demasiados mensajes se da de baja o te marca como spam. Ambas cosas perjudican.

Mide y aprende

Controla cuatro números por mensaje: entregados, abiertos, con clic y pedidos o reservas vinculados, además del número de bajas. Compara los mensajes y conserva lo que funciona. Las tasas de apertura pueden no ser fiables, porque algunas aplicaciones de correo cargan las imágenes automáticamente, así que céntrate en los clics y los pedidos.

Las herramientas de fidelidad y los pedidos online de DineHarbor te dan una base de clientes y pedidos de la que aprender. Revisa tu propia configuración para ver qué datos de clientes recoges y el consentimiento que registras, y mantén tu consentimiento de marketing separado del pedido en sí.

Mantén la lista limpia

• Revisa tu lista dos veces al año: elimina las direcciones que rebotan y a las personas que nunca abren.
• Respeta las bajas el mismo día, si puedes.
• Guarda los registros de forma segura y limita quién puede verlos.
• Actualiza tu aviso de privacidad para describir cómo usas los datos.
• Incluye las redes sociales y tu perfil de Google en un único calendario de mensajes.

Un plan mensual sencillo

Ejemplo de texto de consentimiento

Un texto sencillo funciona mejor, con la opción sin marcar por defecto. Por ejemplo: "Sí, envíame noticias y ofertas del restaurante por correo. Puedes darte de baja en cualquier momento con el enlace de cada mensaje." Para los mensajes de texto: "Sí, envíame mensajes de texto ocasionales sobre mesas y eventos. Responde STOP en cualquier momento para darte de baja." Pon junto a él un enlace a tu aviso de privacidad. No incluyas esta casilla junto con tus términos y condiciones y no la conviertas en condición para pedir.

Para el soft opt in británico, muestra una línea breve en la caja, como "Podemos enviarte correos sobre platos y ofertas similares. Puedes darte de baja aquí y en cada correo", con una baja que funcione en ese momento. Guarda un registro del texto que se mostró en la fecha en que cada persona hizo su pedido.

Cuando un cliente se queja de un mensaje

Trátalo como una petición de dejar de recibirlos. Elimina a la persona de todas las listas el mismo día, confírmalo con una respuesta breve y anótalo. Después comprueba cómo llegó a la lista y corrige la causa. Si un cliente pregunta qué datos guardas sobre él o pide que se eliminen, sigue tu proceso de protección de datos y responde dentro del plazo que fija la ley. Una respuesta tranquila y rápida evita la mayoría de las reclamaciones formales.

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