Cómo reducir las reservas no presentadas en un restaurante

En pocas palabras: una reserva no presentada es una mesa vacía y unos ingresos perdidos, y suele poder evitarse. La mayoría de las ausencias no son mala fe, sino olvidos o cambios de planes. Facilita confirmar o cancelar, explica tus condiciones antes de que el cliente reserve, ten una lista de espera y mide tus propios números antes de decidir un depósito.

Las normas de protección del consumidor y de pagos varían según el país; busca asesoramiento antes de cobrar cualquier penalización.

Todo restaurante con reservas conoce la sensación de las 19:45 cuando una mesa de seis no ha llegado. Antes de reaccionar con una política, averigua qué tamaño tiene realmente tu problema.

Paso 1: mide tu propia tasa de ausencias

Cuenta, durante cuatro a ocho semanas:

• Reservas hechas.
• Reservas canceladas con antelación y con cuánta.
• Reservas que no llegaron (ausencias).
• Reservas que llegaron tarde y cuánto.
• Tamaño del grupo y día de la semana.
• Cómo se hizo la reserva: teléfono, web, sitio de terceros, cliente que entró sin reserva y luego se convirtió en una.

Tasa de ausencias = ausencias / reservas no canceladas x 100

Busca patrones. Los grupos grandes, las noches de viernes y sábado, las reservas hechas con semanas de antelación y las de ciertos orígenes suelen ser distintos. Las políticas funcionan mejor cuando se dirigen al problema real, por ejemplo solo a grupos de seis o más, o solo a las noches de más afluencia.

Paso 2: facilita mantener la reserva

Muchas ausencias son clientes que se olvidaron o que cambiaron de planes y no sabían cómo cancelar.

• Confirma de inmediato con el nombre del restaurante, la fecha, la hora local, el tamaño del grupo y cómo cambiar o cancelar.
• Haz que cancelar sea tan fácil como reservar: un enlace en la confirmación, un teléfono que se atienda, una vía para responder.
• Envía un recordatorio poco antes de la reserva, si el cliente aceptó recibir mensajes y tu método de comunicación es legal. Consulta marketing por correo y SMS para ver las normas de consentimiento, que en algunos lugares afectan también a los mensajes de servicio.
• Pide una vía de contacto que funcione el mismo día, como un número de móvil.
• No escondas la política. Indica las condiciones en la página de reservas y en la confirmación.

Un cliente que cancela a tiempo te da la oportunidad de revender la mesa. Agradéceselo.

Paso 3: redacta una política clara de cancelación y retrasos

Que sea breve y justa. Incluye:

1. Hasta cuándo puede cancelar un cliente sin cargo.
2. Cuánto tiempo guardas la mesa a un cliente que llega tarde.
3. Qué ocurre con los grupos grandes.
4. Qué ocurre en eventos especiales o en fechas de más afluencia.
5. Cómo puede un cliente cambiar el número de personas.

Las reservas de DineHarbor guardan en la propia reserva una copia de las condiciones de cancelación mostradas al cliente al reservar, de modo que una disputa posterior pueda contrastarse con lo que el cliente vio realmente. También espera un margen de cortesía antes de poder marcar una reserva como no presentada; el predeterminado es de 15 minutos y se puede configurar por local. Un responsable aún puede anularlo y la anulación queda registrada. Usa el mismo plazo en tu política pública.

Decide de antemano qué puede perdonar un responsable: tráfico, enfermedad, una primera reserva contigo. Da al personal normas claras para que todos los clientes reciban el mismo trato.

Paso 4: piensa con cuidado en depósitos y retenciones en la tarjeta

Los depósitos y las retenciones en la tarjeta reducen las ausencias en muchos restaurantes, sobre todo en grupos grandes y noches especiales, pero traen riesgos y obligaciones legales.

• Explícalo antes de confirmar. El cliente debe entender qué se cobra o retiene, cuándo, en qué condiciones y cómo funciona un reembolso.
• Conoce la diferencia. Un depósito cobra dinero, a menudo descontado de la cuenta. Una retención en la tarjeta reserva fondos sin cobrarlos, y una autorización caduca pasado un periodo fijado por la red de la tarjeta. Tienen consecuencias distintas en la ley de consumo y en los pagos.
• Sé justo y proporcionado. Una penalización muy superior a tu pérdida real puede no ser exigible y dañará tu reputación.
• Guarda registros. Las condiciones mostradas, la hora de la reserva y cualquier comunicación.
• Sigue las normas de tu proveedor de pagos. Las normas de las marcas de tarjeta limitan cómo y cuándo puedes cobrar.
• Consulta la ley local. Las normas de protección del consumidor y de venta a distancia varían según el país y el estado.

Por estos motivos, consulta a tu proveedor de pagos y a un asesor local antes de empezar a cobrar. Los registros de reservas de DineHarbor pueden guardar el estado de un depósito, pero tú sigues siendo responsable de la política y de obtener asesoramiento sobre cómo aplicarla donde trabajas.

Muchos restaurantes usan depósitos solo para grupos de cierto tamaño, para noches de mucha afluencia o para menús degustación y eventos, y usan la confirmación y los recordatorios para todos los demás.

Paso 5: usa una lista de espera para los huecos

Una lista de espera convierte una cancelación en ingresos. Toma los nombres y datos de contacto de los clientes que querrían una mesa con poca antelación y explica que apuntarse a la lista no garantiza una mesa. Cuando llegue una cancelación, ofrécela con justicia en el orden que dijiste. Mantén la lista al día marcando a los clientes sentados o que ya no esperan. Consulta reservas y plano de sala del restaurante.

Los clientes sin reserva también son un colchón. Guarda algunas mesas para ellos y libéralas para quienes llegan sin reserva a una hora fijada si la reserva no se presenta.

Paso 6: vive la noche con calma

En el atril de recepción:

1. Revisa el libro de reservas diez minutos antes de cada reserva.
2. Llama o escribe a un cliente que se retrasa, solo de la forma que dijiste que lo harías.
3. Guarda la mesa durante el margen de cortesía y luego libérala.
4. Registra una ausencia solo cuando haya pasado el margen de cortesía.
5. Registra también las llegadas tardías y los clientes sin reserva.

Sé amable con los clientes que llegan después de que liberaste la mesa. Ofrece la siguiente mesa disponible o una bebida en la barra y pide disculpas. Un cliente que no se presentó y vuelve otro día es un cliente que quieres recuperar.

Paso 7: sobreventa de reservas: una advertencia

Algunos restaurantes aceptan más reservas que mesas, esperando que algunos no se presenten. Esto solo funciona con buenos datos y un plan para el día en que salga mal. Si se rechaza a un cliente con reserva, pierdes una buena voluntad difícil de reconstruir. Si lo haces, mantenla pequeña, basada en tu propia tasa de ausencias para ese día y tamaño de grupo, y ten una forma de compensarlo, como una bebida en la barra o una mesa en otro momento. A la mayoría de los restaurantes les va mejor con confirmaciones y una lista de espera.

Paso 8: revisa cada mes

• Compara tu tasa de ausencias con la del periodo anterior.
• Comprueba qué origen o día es el peor.
• Comprueba cuántos clientes cancelaron a tiempo tras los recordatorios.
• Comprueba las quejas sobre la política.
• Ajusta una sola cosa cada vez.

Comparte los números con los anfitriones y los responsables. Ellos ven el problema todas las noches.

Errores que evitar

• Introducir un depósito sin datos.
• Esconder la política.
• Hacer la cancelación más difícil que la reserva.
• Liberar las mesas demasiado pronto.
• Tratar a todos los clientes como probables ausentes. La mayoría no lo son.
• No registrar el motivo de las llegadas tardías y las cancelaciones.

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