Fidéliser le personnel et réduire le turnover

En bref : les gens restent là où le planning est équitable, la paie claire, où ils apprennent et où leur responsable les traite avec respect. Rien de tout cela ne coûte cher, et tout cela coûte moins que de recruter et former encore et encore un remplaçant.

Nous ne citons pas ici de statistiques de turnover, car les chiffres publiés varient et viennent souvent d'enquêtes de fournisseurs. Comptez les vôtres.

Les restaurants perdent du personnel pour des raisons ordinaires. La bonne nouvelle, c'est que la plupart sont à la portée du propriétaire.

Pourquoi le turnover coûte plus que vous ne le pensez

Chaque départ vous coûte de façons qui n'apparaissent jamais sur une seule facture :

• Le temps de recrutement : annonces, tri des candidatures, entretiens, services d'essai.
• Le temps de formation : le temps de votre formateur et le travail plus lent du nouvel arrivant.
• Les erreurs et un service plus lent pendant qu'il apprend.
• Une équipe plus faible les jours où vous manquez de monde.
• L'effet d'entraînement : un départ pousse souvent un autre à y penser.
• Les clients : les habitués qui connaissaient un serveur peuvent cesser de venir.

Vous pouvez estimer votre propre coût : prenez les heures passées à recruter et former une personne, multipliez par le coût horaire de ceux qui les passent, et ajoutez le coût des heures supplémentaires ou de l'intérim. Utilisez vos propres chiffres.

Mesurez avant d'agir

Faites un tableau simple avec une ligne par départ : poste, date d'arrivée, date de départ, ancienneté, raison donnée et votre propre analyse de la cause. Au bout d'un trimestre, cherchez des tendances par poste, par responsable et par service.

Calculez le turnover comme les départs divisés par l'effectif moyen, en pourcentage, sur la période. Comparez les postes. Il est courant que les postes en salle tournent plus vite que la cuisine, mais vérifiez vos propres données. Un taux élevé pendant les trois premiers mois suggère un problème de recrutement ou d'accueil. Un taux qui monte la deuxième année suggère un problème d'évolution ou de paie.

Les six leviers

1. Un planning équitable et stable

Les horaires imprévisibles sont l'une des plaintes les plus courantes dans l'hôtellerie-restauration. Publiez le planning tôt. Prévenez des changements. Répartissez équitablement les bons et les mauvais services. Évitez les services coupés quand vous le pouvez. Respectez les temps de repos ; voir le coût de la main-d'œuvre et le planning.

2. Une paie et des pourboires clairs et équitables

Écrivez la paie, les dates de révision et la façon dont les pourboires ou le service sont partagés. Voir les pourboires et le service. Comparez une fois par an votre paie à celle de restaurants locaux similaires. Quand vous ne pouvez pas augmenter la paie, vous pouvez quand même expliquer pourquoi et quand vous la réviserez.

3. De la formation et une perspective

Proposez une formation au poste suivant : un serveur qui apprend le bar, un commis qui apprend un nouveau poste, un hôte qui apprend le système de réservation. Nommez la prochaine étape et ce qu'elle demande. Les gens restent quand ils voient où ils vont. Voir la formation du personnel.

4. Un management qui écoute

Beaucoup de gens quittent leur responsable, pas le restaurant. Formez vos responsables à donner un retour et à mener un service équitable. Tenez de courts briefings avant le service qui contiennent des compliments autant que des consignes. Traitez rapidement le harcèlement et les conflits. Facilitez le fait de signaler un problème sans crainte.

5. Le respect du temps et de la santé

Offrez un repas du personnel, de l'eau et un endroit où s'asseoir pour faire une pause. Veillez à ce que les pauses obligatoires soient prises. Prenez soin du personnel fatigué ou malade. Planifiez la fermeture pour que personne ne parte à 2 h du matin quand le plan disait minuit. Tenez compte de l'effet du trajet après une fin de service tardive.

6. L'appartenance

Les petits rituels comptent : un court merci, une carte d'anniversaire, une dégustation mensuelle, une invitation à proposer un plat. Célébrez les réussites, comme un bon avis. Voir les avis et réclamations pour partager le mérite.

Parlez tôt : l'entretien de maintien

Une fois par trimestre, asseyez-vous dix minutes avec chaque membre clé de l'équipe et demandez :

• Qu'est-ce que vous aimez le plus dans votre travail ici ?
• Qu'est-ce qui faciliterait votre travail ?
• Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez apprendre ?
• Quelque chose dans le planning ou l'équipe vous dérange-t-il ?
• Qu'est-ce qui pourrait vous faire penser à partir ?

Notez ce que vous avez entendu et une chose que vous ferez. Puis faites-la, et dites-le. C'est le suivi qui fait croire les gens à la conversation.

Des entretiens de départ honnêtes

Quand quelqu'un part, proposez une courte conversation, ou une note écrite, avec une personne autre que son responsable direct si possible. Demandez ce qui marchait, ce qui ne marchait pas et ce qui aurait pu le faire changer d'avis. Remerciez-le et laissez la porte ouverte. Beaucoup reviennent, et ce qu'ils disent façonne vos prochains recrutements.

La technologie qui aide

Les outils ne peuvent pas créer une culture équitable, mais ils peuvent supprimer des irritations. Des informations de service claires, des identifiants individuels et un moyen simple de voir le planning facilitent le quotidien. Les outils équipe et services de DineHarbor donnent à chaque personne une identité avec le bon niveau d'accès. Voir les services du personnel et les autorisations. Une caisse et un système de cuisine qui fonctionnent bien réduisent aussi le stress causé par un matériel défaillant.

Ce qui ne marche pas

• Des primes en espèces qui remplacent une paie juste.
• Des promesses que vous ne pouvez pas tenir.
• Des changements de planning surprise.
• Le favoritisme.
• Ignorer les plaintes.
• Considérer le turnover comme normal. Une part l'est, mais la plupart des restaurants peuvent s'améliorer.

Un point trimestriel

1. Comptez les départs et comparez avec le trimestre précédent.
2. Regroupez les raisons.
3. Choisissez un levier à améliorer.
4. Dites à l'équipe ce que vous changez et pourquoi.
5. Vérifiez à nouveau le trimestre suivant.

La fidélisation par poste

Les mêmes leviers agissent différemment selon chaque équipe.

Les serveurs et les hôtes tiennent surtout au planning, à la part de bons services et aux pourboires. Une répartition transparente des services et une politique de pourboires claire comptent plus qu'une augmentation de quelques centimes. Donnez-leur leur mot à dire sur l'affectation des zones et une voie vers le bar ou un poste de chef de salle.

Les cuisiniers et le personnel de cuisine partent souvent à cause de la chaleur, des longues heures et du sentiment que personne ne remarque leur travail. Réglez d'abord la ventilation et les pauses. Laissez les cuisiniers contribuer aux suggestions du jour, apprenez-leur le calcul des coûts et les commandes, et partagez les commentaires positifs des clients sur les plats.

Les plongeurs sont l'équipe la plus facile à négliger, et ils sont essentiels. Donnez-leur un salaire juste, de vraies pauses, un espace de travail propre, du matériel qui fonctionne et une voie vers la préparation. Beaucoup de cuisines forment leurs cuisiniers dans ce groupe.

Les responsables partent quand le travail se résume à gérer des crises. Donnez-leur une autorité claire, un jour de repos régulier, de la formation et leur mot à dire sur le budget. Un responsable qui se sent aux commandes garde l'équipe.

Petite entreprise, grande différence

Si vous tenez un petit restaurant, vous avez un avantage : vous pouvez connaître chaque personne. Apprenez ses objectifs, ses disponibilités et ce qui se passe dans sa vie et influe sur son travail. Offrez de la souplesse quand vous le pouvez, comme un échange pour un examen ou un événement familial, et demandez de la souplesse en retour aux moments chargés. Une réputation d'employeur équitable dans une petite communauté vaut plus que n'importe quelle publicité quand vous devrez recruter. Voir recruter du personnel de restaurant.

Gérer une démission

Quand quelqu'un donne son préavis, remerciez-le, demandez-lui d'expliquer et décidez vite si vous voulez essayer de le garder. Si la raison est quelque chose que vous pouvez corriger, comme le planning ou un conflit, dites-le et proposez un plan, mais ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir. S'il veut quand même partir, convenez d'une passation, rendez ses dernières semaines agréables et annoncez-le à l'équipe de façon respectueuse. La façon dont vous traitez quelqu'un qui part est observée de près par ceux qui restent.

Révisez la paie selon un calendrier, pas sous la pression

Si le personnel n'obtient une augmentation que lorsqu'il menace de partir, vous apprenez à tout le monde à menacer. Fixez des dates de révision, par exemple après la période d'essai puis chaque année, et dites aux gens quand elles ont lieu. À chaque révision, comparez la paie de la personne au marché local, regardez ses compétences et ses responsabilités, et donnez une réponse claire, même si la réponse est « pas cette fois, et voici ce qui changerait la donne ».

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