قواعد التسويق بالبريد والرسائل النصية للمطاعم
سوّق لمطعمك بالبريد والرسائل النصية بشكل قانوني: الموافقة، والموافقة الضمنية في المملكة المتحدة، وإلغاء الاشتراك، وما تُرسل وكم مرة، مع لمحة عن قواعد أمريكا.
حُدّث في 6 دقائق للقراءة
في هذه الصفحة
أهم النقاط
- تحتاج الرسائل التسويقية عبر البريد والنصوص عمومًا إلى موافقة؛ وفي المملكة المتحدة تغطي الموافقة الضمنية عملاءك الحاليين إذا أتحت لهم خيارًا واضحًا لإلغاء الاشتراك.
- يجب أن تذكر كل رسالة من أنت وأن تتيح طريقة سهلة للتوقف عن استلامها.
- لا تشترِ قوائم أبدًا. ابنِ قائمتك من الطلبات والحجوزات والتسجيلات التي يوافق فيها الضيوف.
- أرسل رسائل أقل وأنفع: إيقاع شهري أفضل من خصومات يومية.
باختصار: يعمل التسويق بالبريد والرسائل النصية جيدًا مع المطاعم، لكن فقط عندما يوافق الضيوف على أن تراسلهم ويستطيعون التوقف بسهولة. اجمع الموافقة بشكل صحيح، وعرّف بنفسك، وسهّل إلغاء الاشتراك، وأرسل رسائل تستحق الفتح. هذه معلومات عامة وليست استشارة قانونية.
تتبع النقاط الخاصة بالمملكة المتحدة إرشادات مكتب مفوض المعلومات (ICO) بشأن التسويق عبر البريد الإلكتروني حتى أكتوبر 2026. تحقق من القانون الساري في كل بلد تعمل فيه.
قائمتك الخاصة هي أرخص قنوات التسويق وأكثرها موثوقية، لأنك تملكها. وعلى عكس وسائل التواصل الاجتماعي، لا توجد خوارزمية تقرر من يرى رسالتك. أما الثمن فهو أن القانون يحمي الناس من الرسائل غير المرغوبة، وقواعده أشد مما يتوقع كثير من الأصحاب.
قواعد المملكة المتحدة بكلمات بسيطة
يشرح مكتب مفوض المعلومات (ICO)، الجهة المنظمة لحماية البيانات في المملكة المتحدة، قواعد التسويق الإلكتروني بموجب لائحة PECR. وتقول إرشاداته بشأن التسويق عبر البريد الإلكتروني:
- تحتاج عمومًا إلى موافقة محددة من الشخص قبل إرسال رسائل تسويقية بالبريد أو النصوص. ومربع الاشتراك طريقة للحصول عليها.
- الموافقة الضمنية: يجوز لك مراسلة عملائك الحاليين بشأن منتجات أو خدمات مماثلة دون موافقة جديدة إذا اشتروا منك أو ناقشوا الشراء، وأتحت لهم طريقة واضحة لإلغاء الاشتراك عند جمع بياناتهم وفي كل رسالة.
- الموافقة الضمنية لا تشمل العملاء المحتملين ولا القوائم المشتراة ولا الترويج غير التجاري.
- لا تخفِ هويتك ولا تموّهها.
- ضع عنوانًا صالحًا ليتمكن الناس من إلغاء الاشتراك.
- تشمل القواعد الرسائل الإلكترونية والنصية ورسائل الصور والفيديو والرسائل الصوتية والرسائل المباشرة على وسائل التواصل.
- يُعامل أصحاب المنشآت الفردية وبعض الشراكات معاملة الأفراد، فتنطبق عليهم القواعد نفسها.
راجع دليل المكتب عن التسويق عبر البريد الإلكتروني. كما ينطبق قانون حماية البيانات (UK GDPR) على طريقة تخزين البيانات واستخدامها.
الاتحاد الأوروبي والدول الأخرى
تعمل قواعد الخصوصية الإلكترونية في الاتحاد الأوروبي واللائحة العامة لحماية البيانات بطريقة مشابهة، مع اختلافات وطنية في تطبيق الموافقة الضمنية أو ما يعادلها. وفي كثير من الدول تُشترط موافقة صريحة للرسائل النصية والبريد التسويقي. ولدول الخليج وغيرها قوانينها الخاصة في الاتصالات والبيانات. استشر مختصًا محليًا قبل أن تنطلق.
الولايات المتحدة باختصار
في الولايات المتحدة ينظّم قانون CAN-SPAM البريد التجاري، ويشترط من بين أمور أخرى معلومات صادقة عن المرسل وخيارًا فعالًا لإلغاء الاشتراك يجب الالتزام به سريعًا (والرقم المتداول عادة عشرة أيام عمل). وتخضع الرسائل النصية التسويقية لقانون حماية المستهلك في الاتصالات الهاتفية (TCPA)، الذي يشترط عمومًا موافقة مسبقة على الرسائل التسويقية الآلية ومعالجة سليمة لطلبات إلغاء الاشتراك، وتضيف عدة ولايات قواعدها الخاصة. ولأن العقوبات قد تكون ثقيلة، احصل على مشورة حديثة من محامٍ أو من مزوّد الرسائل قبل إرسال رسائل نصية تسويقية.
ابنِ قائمتك بشكل صحيح
من أين تأتي الموافقة؟
- عند الدفع أو الطلب عبر الإنترنت: مربع غير مُعلَّم مسبقًا بعبارة «أرسلوا لي العروض والأخبار بالبريد الإلكتروني» مع شرح بسيط وقصير.
- عند الطاولة أو الصندوق: رمز QR أو بطاقة تقود إلى نموذج تسجيل.
- عند الحجز: مربع منفصل واختياري، غير ممزوج بشروط الحجز.
- في برنامج الولاء: خيار واضح عند الانضمام. راجع برامج الولاء.
- على موقعك: نموذج بسيط بالصياغة نفسها.
سجّل متى وكيف وافق كل شخص وما الذي قيل له. واحتفظ بقائمة بمن ألغوا اشتراكهم ولا تراسلهم مجددًا أبدًا، حتى لو ظهروا لاحقًا في استيراد جديد.
ماذا ترسل
اجعل كل رسالة تستحق مكانها. من الرسائل الجيدة للمطاعم:
- أطباق جديدة أو قائمة موسمية، مع صورة واحدة.
- فعاليات: أمسية تذوق أو موسيقى حية أو عرض للطعام الخاص.
- أخبار عملية: تغيّر ساعات العمل أو إغلاق للعطلة أو خيار طلب جديد.
- تحديثات الولاء: رصيد النقاط أو مكافأة جاهزة للاستخدام أو بطاقة أختام شبه ممتلئة. راجع برامج الولاء.
- كلمة شكر بعد أول طلب، مع طريقة واضحة للطلب مجددًا.
- رسالة عيد ميلاد أو ذكرى إذا أعطى الضيف التاريخ ووافق.
تجنب إرسال الخصم نفسه كل أسبوع. فالضيوف يتعلمون الانتظار، وهذا يخفض هامشك. راجع كيف تسعّر قائمتك.
رسائل الخدمة مختلفة
تأكيدات الطلب وتأكيدات الحجز وتذكيراته وتحديثات التوصيل لازمة للخدمة. وهي ليست تسويقًا ما دامت خالية من الترويج. فإذا أضفت عرضًا إلى رسالة خدمة فقد تُعامل كتسويق وتنطبق قواعد الموافقة. أبقِ النوعين منفصلين. راجع تقليل عدم حضور الحجوزات.
اكتب رسائل تنجح
- اسم مرسل واضح، مثل اسم المطعم.
- سطر موضوع قصير وصادق يطابق المحتوى.
- رسالة رئيسية واحدة وإجراء واحد، مثل «شاهد القائمة الجديدة» أو «احجز طاولة».
- صورة إن أفادت، مع نص بديل، وغير ثقيلة التحميل على الهاتف.
- لغة بسيطة وفقرات قصيرة. فمعظم الناس يقرأون على الهاتف.
- عنوانك ورابط إلغاء الاشتراك في كل بريد، وعبارة «أرسل STOP لإلغاء الاشتراك» في كل رسالة نصية، حيثما يتفق ذلك مع القواعد.
- عروض دقيقة بتواريخ وشروط واضحة.
وفي الرسائل النصية، التزم برسالة واحدة قصيرة، وعرّف بالمطعم، وأرسل في ساعات مناسبة فقط.
كم مرة
ابدأ ببريد واحد في الشهر وراقب استجابة الناس. فإن فتحوا وطلبوا فجرّب كل أسبوعين. وينبغي أن تكون النصوص أندر: استخدمها للأخبار العاجلة مثل طاولة شغرت أو فعالية خاطفة. الضيف الذي يصله عدد كبير من الرسائل يلغي اشتراكه أو يبلّغ عنك كبريد مزعج. وكلاهما يضر.
قِس وتعلّم
تابع أربعة أرقام لكل رسالة: ما وصل، وما فُتح، وما نُقر عليه، والطلبات أو الحجوزات المرتبطة بها، وعدد من ألغوا الاشتراك. قارن الرسائل واحتفظ بما ينجح. ونسب الفتح قد لا يُعتمد عليها، لأن بعض تطبيقات البريد تحمّل الصور تلقائيًا، فركّز على النقرات والطلبات.
توفر لك أدوات الولاء والطلب عبر الإنترنت في DineHarbor قاعدة من الضيوف والطلبات تتعلم منها. تحقق من إعدادك لترى أي بيانات العملاء تجمعها وأي موافقة تسجلها، وأبقِ موافقة التسويق منفصلة عن الطلب نفسه.
حافظ على نظافة قائمتك
- راجع قائمتك مرتين في السنة: احذف العناوين المرتدة ومن لا يفتحون أبدًا.
- نفّذ طلبات إلغاء الاشتراك في اليوم نفسه إن استطعت.
- احفظ السجلات بأمان وقيّد من يستطيع الاطلاع عليها.
- حدّث إشعار الخصوصية ليصف كيف تستخدم البيانات.
- ضمّ وسائل التواصل الاجتماعي وملفك على Google في تقويم رسائل واحد.
خطة شهرية بسيطة
| الأسبوع | الرسالة |
|---|---|
| 1 | طبق جديد أو موسمي، مع صورة واحدة |
| 2 | هدوء: بلا رسالة |
| 3 | فعالية، أو عرض لأعضاء الولاء، أو أخبار عملية |
| 4 | شكر وتذكير بصفحة الطلب |
مثال على صياغة الموافقة
الصياغة البسيطة أفضل، مع ترك الخيار غير مُعلَّم افتراضيًا. مثلًا: «نعم، أرسلوا لي أخبار المطعم وعروضه بالبريد الإلكتروني. يمكنك إلغاء الاشتراك في أي وقت عبر الرابط في كل رسالة.» وللنصوص: «نعم، أرسلوا لي رسائل نصية من حين لآخر عن الطاولات والفعاليات. أرسل STOP في أي وقت لإلغاء الاشتراك.» وضع رابطًا لإشعار الخصوصية بجانبها. لا تدمج هذا المربع مع الشروط والأحكام، ولا تجعله شرطًا للطلب.
وللموافقة الضمنية في المملكة المتحدة، اعرض سطرًا قصيرًا عند الدفع، مثل «قد نراسلك بالبريد عن أطباق وعروض مماثلة. يمكنك إلغاء الاشتراك هنا وفي كل بريد»، مع خيار فعلي لإلغاء الاشتراك في تلك اللحظة. واحتفظ بسجل الصياغة التي عُرضت في تاريخ طلب كل شخص.
عندما يشتكي ضيف من رسالة
اعتبر ذلك طلبًا بالتوقف. احذف الشخص من كل القوائم في اليوم نفسه، وأكّد له برد قصير واحد، ودوّن ذلك. ثم تحقق من كيفية دخوله القائمة وأصلح السبب. وإذا سألك ضيف عن البيانات التي تحتفظ بها عنه أو طلب حذفها، فاتبع إجراءات حماية البيانات لديك وردّ خلال المدة التي يمنحها القانون. والرد الهادئ السريع يمنع معظم الشكاوى الرسمية.
تريد صفحة طلب وبرنامج ولاء تبني عليهما قائمتك؟ ابدأ التجربة المجانية لمدة 30 يومًا دون الحاجة إلى بطاقة.
أسئلة وأجوبة
هل يمكنني مراسلة العملاء الذين طلبوا مني بالبريد الإلكتروني؟
في المملكة المتحدة، تسمح إرشادات مكتب مفوض المعلومات (ICO) بمراسلة عملائك الحاليين بشأن منتجات مماثلة دون موافقة جديدة، بموجب الموافقة الضمنية، إذا أتحت لهم فرصة واضحة لإلغاء الاشتراك عند جمع بياناتهم وفي كل رسالة. وبغير ذلك تحتاج إلى موافقة. وتختلف الدول الأخرى.
هل يمكنني شراء قائمة بريد أو أرقام هواتف؟
لا تفعل. فالموافقة الضمنية لا تشمل القوائم المشتراة، والموافقة الممنوحة لشركة أخرى نادرًا ما تكون صالحة لك.
هل تشمل هذه القواعد رسائل واتساب ووسائل التواصل الاجتماعي؟
تشمل قواعد المملكة المتحدة الرسائل الإلكترونية والنصية ورسائل الصور والفيديو والرسائل الصوتية والرسائل المباشرة على وسائل التواصل. عامل التسويق عبر واتساب بالطريقة نفسها.
ماذا عن رسائل الخدمة مثل تحديثات الطلب؟
الرسائل اللازمة لتقديم الخدمة، مثل تأكيدات الطلب وتذكيرات الحجز، ليست تسويقًا. أبقِ العروض الترويجية خارجها وإلا قد تُعدّ تسويقًا.
ماذا تقول قواعد الولايات المتحدة؟
ينظّم قانون CAN-SPAM البريد التجاري، ويشترط خيارًا فعالًا لإلغاء الاشتراك والالتزام به خلال عشرة أيام عمل، وتخضع الرسائل النصية التسويقية لقانون TCPA الذي يشترط الموافقة ومعالجة طلبات إلغاء الاشتراك، إضافة إلى قوانين الولايات. استشر مختصًا قانونيًا للاطلاع على الوضع الحالي.
شاهده في DineHarbor
عن الكاتب
الفريق التحريري
يكتب فريق DineHarbor هذه المدونة لأصحاب المطاعم ومديريها. تُراجع كل مقالة على المنتج قبل نشرها، فما نصفه هو ما يفعله البرنامج حقًا.
كل مقالات فريق DineHarbor
