Cómo retener al personal del restaurante y reducir la rotación

En pocas palabras: la gente se queda donde el cuadrante es justo, el sueldo es claro, aprende y su responsable la trata con respeto. Nada de esto cuesta mucho y todo cuesta menos que contratar y formar una y otra vez a un sustituto.

Aquí no citamos estadísticas de rotación, porque las cifras publicadas varían y a menudo proceden de encuestas de proveedores. Cuenta las tuyas.

Los restaurantes pierden personal por motivos corrientes. La buena noticia es que la mayoría están al alcance del propietario.

Por qué la rotación cuesta más de lo que crees

Cada persona que se va te cuesta de formas que nunca aparecen en una sola factura:

• Tiempo de contratación: anuncios, filtrado, entrevistas, turnos de prueba.
• Tiempo de formación: el tiempo de tu formador y el trabajo más lento de la persona nueva.
• Errores y servicio más lento mientras aprende.
• Un equipo más débil los días en que falta gente.
• El efecto dominó: que se vaya uno suele hacer que otro piense en irse.
• Los clientes: los habituales que conocían a un camarero pueden dejar de venir.

Puedes estimar tu propio coste: toma las horas dedicadas a contratar y formar a una persona, multiplícalas por el coste por hora de quienes las dedican y suma el coste de las horas extra o de la cobertura de agencia. Usa tus propios números.

Mide antes de actuar

Haz una hoja sencilla con una fila por cada persona que se va: puesto, fecha de inicio, fecha de salida, antigüedad, el motivo que dio y tu propia opinión sobre la causa. Pasado un trimestre, busca patrones por puesto, responsable y turno.

Calcula la rotación como las bajas divididas entre la plantilla media, en porcentaje, para el periodo. Compara los puestos. Es habitual que los puestos de sala roten más rápido que la cocina, pero comprueba tus propios datos. Un índice alto en los tres primeros meses sugiere un problema de contratación o de incorporación. Un índice que sube en el segundo año sugiere un problema de desarrollo o de sueldo.

Las seis palancas

1. Un cuadrante justo y estable

Los horarios impredecibles son una de las quejas más comunes en hostelería. Publica el cuadrante con tiempo. Avisa de los cambios. Reparte con justicia los turnos buenos y los malos. Evita los turnos partidos cuando puedas. Respeta las normas de descanso; consulta coste de personal y cuadrante.

2. Sueldo y propinas claros y justos

Anota el sueldo, las fechas de revisión y cómo se reparten las propinas o los cargos por servicio. Consulta propinas y cargos por servicio. Comprueba una vez al año cómo se compara tu sueldo con el de restaurantes locales parecidos. Cuando no puedas subir el sueldo, aún puedes ser transparente sobre el motivo y sobre cuándo lo revisarás.

3. Formación y un camino hacia delante

Ofrece formación para el siguiente puesto: un camarero que aprende la barra, un ayudante de cocina (commis) que aprende un puesto nuevo, un anfitrión que aprende el sistema de reservas. Nombra el siguiente paso y lo que hace falta. La gente se queda cuando ve adónde va. Consulta la formación del personal.

4. Una gestión que escucha

Muchas personas dejan a sus responsables, no a los restaurantes. Forma a los responsables en dar opiniones y dirigir un turno justo. Haz breves reuniones previas al servicio que incluyan elogios además de instrucciones. Resuelve rápido el acoso y los conflictos. Facilita plantear un problema sin miedo.

5. Respeto por el tiempo y la salud

Ofrece una comida del personal, agua y un lugar donde sentarse y descansar. Asegúrate de que se hacen los descansos exigidos por ley. Cuida del personal cansado o enfermo. Planifica el cierre para que la gente no salga a las 2 de la madrugada cuando el plan decía medianoche. Ten en cuenta el efecto del trayecto en las salidas tardías.

6. Pertenencia

Cuentan los pequeños rituales: un agradecimiento breve, una tarjeta de cumpleaños, una degustación mensual, una invitación a proponer un plato. Celebra los éxitos, como una buena reseña. Consulta reseñas y quejas para ver cómo compartir el mérito.

Habla pronto: la conversación de permanencia

Una vez por trimestre, siéntate con cada miembro clave del equipo durante diez minutos y pregunta:

• ¿Qué es lo que más disfrutas de trabajar aquí?
• ¿Qué te facilitaría el trabajo?
• ¿Hay algo que te gustaría aprender?
• ¿Te molesta algo del cuadrante o del equipo?
• ¿Qué te haría pensar en irte?

Anota lo que oíste y una cosa que vas a hacer. Después hazla y díselo. El seguimiento es lo que hace que la gente crea en la conversación.

Entrevistas de salida sinceras

Cuando alguien se va, pide una conversación breve, o una nota escrita, con alguien distinto de su responsable directo si es posible. Pregunta qué funcionó, qué no y qué le habría hecho cambiar de opinión. Da las gracias y deja la puerta abierta. Muchos vuelven y lo que dicen condiciona tus próximas contrataciones.

La tecnología que ayuda

Las herramientas no pueden crear una cultura justa, pero pueden eliminar irritaciones. La información clara de los turnos, los accesos individuales y una forma sencilla de ver el cuadrante facilitan el día a día. Las herramientas de equipo y turnos de DineHarbor dan a cada persona una identidad con el nivel de acceso adecuado. Consulta turnos y permisos del personal. Una caja y un sistema de cocina que funcionan bien también reducen el estrés de los equipos averiados.

Lo que no funciona

• Bonificaciones en efectivo que sustituyen a un sueldo justo.
• Promesas que no puedes cumplir.
• Cambios sorpresa en el cuadrante.
• Favoritismos.
• Ignorar las quejas.
• Tratar la rotación como algo normal. Parte lo es, pero la mayoría de los restaurantes pueden mejorar.

Una revisión trimestral

1. Cuenta las bajas y compáralas con el trimestre anterior.
2. Agrupa los motivos.
3. Elige una palanca que mejorar.
4. Cuenta al equipo qué vas a cambiar y por qué.
5. Vuelve a comprobarlo el próximo trimestre.

Retención por puesto

Las mismas palancas funcionan de forma distinta en cada equipo.

Camareros y anfitriones se preocupan sobre todo por el cuadrante, el reparto de los buenos turnos y las propinas. Una asignación transparente de turnos y una política de propinas clara importan más que una subida de sueldo de unos pocos céntimos. Dales voz en la asignación de secciones y un camino hacia la barra o un puesto de supervisor.

Cocineros y personal de cocina suelen irse por el calor, las largas jornadas y la sensación de que nadie nota su trabajo. Arregla primero la ventilación y los descansos. Deja que los cocineros contribuyan a los especiales, enséñales el cálculo de costes y los pedidos y comparte los comentarios positivos de los clientes sobre los platos.

Lavaplatos y auxiliares de cocina son el equipo más fácil de pasar por alto y son esenciales. Dales un sueldo justo, descansos adecuados, una zona de trabajo limpia, equipos que funcionen y una vía hacia la preparación. Muchas cocinas forman a sus cocineros a partir de este grupo.

Los responsables se van cuando el trabajo es solo gestionar crisis. Dales autoridad clara, un día libre regular, formación y voz en el presupuesto. Un responsable que siente que tiene el control mantiene al equipo.

Un negocio pequeño, una gran diferencia

Si diriges un restaurante pequeño, tienes una ventaja: puedes conocer a cada persona. Conoce sus objetivos, su disponibilidad y lo que ocurre en sus vidas que afecta a su trabajo. Ofrece flexibilidad cuando puedas, como un cambio por un examen o un acto familiar, y pide flexibilidad a cambio en los momentos de más trabajo. La reputación de empleador justo en una comunidad pequeña vale más que cualquier anuncio la próxima vez que necesites contratar. Consulta cómo contratar personal de restaurante.

Gestionar una dimisión

Cuando alguien presenta su preaviso, dale las gracias, pídele que lo explique y decide con rapidez si quieres intentar retenerlo. Si el motivo es algo que puedes arreglar, como el cuadrante o un conflicto, dilo y ofrece un plan, pero no hagas promesas que no puedas cumplir. Si aun así quiere irse, acuerda un traspaso, haz que sus últimas semanas sean positivas y comunícalo al equipo de una forma que lo respete. La forma en que tratas a quien se va la observan de cerca quienes se quedan.

Revisa el sueldo con un calendario, no bajo presión

Si el personal solo consigue una subida cuando amenaza con irse, enseñas a todos a amenazar. Fija fechas de revisión, por ejemplo tras el periodo de prueba y luego cada año, y di a las personas cuándo son. En cada revisión, compara el sueldo de la persona con el mercado local, mira sus habilidades y responsabilidades y da una respuesta clara, aunque la respuesta sea "esta vez no, y esto es lo que lo cambiaría".

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